Исследование процесса AS-IS

Цель

AS-IS — фактический способ работы сегодня. Его задача — обнаружить разрыв между обещанием клиенту, правилами и тем, что происходит в конкретных недавних случаях. Не смешивайте AS-IS с желаемым будущим процессом.

Подготовка исследования

1. Назовите процесс, его начало и результат: например, «от получения лида до назначенной первой встречи».
2. Возьмите 3–5 завершённых случаев разного исхода: нормальный, с задержкой, с ошибкой или отменой.
3. Соберите следы работы: записи CRM, заявки, письма, договоры, задачи, календарь, счёт и факт оплаты. Не переносите в общий учебник персональные данные и коммерческую тайну.
4. Проведите короткие интервью с исполнителями и получателем результата. Спрашивайте о последнем реальном случае, времени ожидания, возвратах и обходных путях.

Вопросы для walkthrough

Что выяснить	Вопрос
Триггер	какое событие запускает работу и где оно фиксируется?
Вход	чего не хватает, чтобы начать без уточнений?
Роли	кто выполняет, согласует, принимает и может остановить работу?
Поток	что происходит по шагам и где работа ждёт?
Решения	по каким правилам выбирается следующий путь?
Передача	какой результат передаётся следующей роли и как она подтверждает приёмку?
Исключения	что происходит при ошибке, переносе, отказе, возврате или отсутствии данных?
Системы	где возникает первичная запись и где появляется дубль или ручная перепечатка?
Результат	как клиент или следующая роль понимает, что работа завершена?

Что фиксировать как факт

Для каждого шага записывайте роль, действие, вход, выход, систему, фактическое время ожидания и частый вариант исключения. Статусы из спецификации обязательны: источник или наблюдение — факт; расчёт времени — расчёт; причина задержки без доказательства — гипотеза.

Не спрашивайте только «как у нас устроен процесс?». Такой вопрос часто даёт идеальную версию. Просите открыть последний кейс и восстановить последовательность по следам.

Находки после AS-IS

Ищите не отдельных виновников, а условия потока:

• очередь перед решением или передачей;
• повторный ввод данных и расхождение систем;
• возврат работы без понятного критерия качества;
• ожидание клиента без следующего контакта;
• согласование без лимита полномочий;
• шаг без владельца, срока или подтверждения результата;
• контроль, который есть на бумаге, но не оставляет следа.

Сначала проверьте, что находка повторяется в нескольких случаях или имеет существенный риск. Затем сформулируйте проверяемую гипотезу улучшения — не назначайте автоматизацию по одному эпизоду.

Дальше: паспорт процесса и улучшение потока.